Depuis le début du deuxième confinement, les agent-e-s de l’Accueil et Qualité de la relation aux usager-ère-s (AQRU), permanents, vacataires ou venus en renfort d’autres services, sont en première ligne pour répondre aux demandes des Courneuvien-ne-s et les aider dans leurs démarches. Paroles d'agent-e-s mobilisés.
Karine Bethan (photo ci-dessus)
« Je suis depuis huit ans sur ce poste. Mes collègues et moi travaillons en alternance à l’accueil du public mairie,
au pôle administratif et au standard. Pendant cette période de confinement, les appels ne sont pas les mêmes que d’habitude, beaucoup concernent l’urbanisme et les commerces. Ça n’est pas toujours facile d’orienter les gens vers les services, certains collègues étant en télétravail. Quand la personne demandée n'est pas disponible, il faut se débrouiller pour trouver la réponse et ça peut prendre un peu de temps. »
Dalila Issaouni
« Le standard ouvre à 8h30, ferme à 17h, et fonctionne un samedi sur deux le matin en ce moment. Être trois sur place, c’est un soulagement quand le téléphone n’arrête pas de sonner. Il faut être patient : on a parfois affaire à des personnes âgées, des personnes qui ne parlent pas français, ou qui ont du mal à s’exprimer. Il arrive qu’on essuie des remarques désobligeantes ou des demandes compliquées. »
Jean-Christophe Peliganga
« J’ai 20 ans et je travaille à l’accueil de la mairie depuis deux ans et demi. On m’appelle quand il y a des absents. J’aime bien ce que je fais. Ce qui me plaît dans le métier, c’est le contact avec les habitants, de voir les gens, les renseigner : ils viennent, ils n’ont pas de réponse, ils repartent, ils en ont une, je me sens utile. Il y a des personnes qui ne sont pas faciles, qui disent: “Je voudrais voir le maire, ouvrez-moi la porte ! ” Il faut les apaiser, leur dire qu’on les comprend, qu’on va trouver une solution. Ce n'est pas toujours facile, mais on n'y arrive ! ».
Ana Paula Janssens
« Je travaille habituellement au service Culture, qui est fermé en ce moment. Je me suis rendue disponible pour travailler à l’accueil en renfort ; lors du premier confinement, j’étais au standard. Il y a des jours très intenses, avec beaucoup de monde.
Il faut vérifier les dossiers, orienter les gens qui ont des rendez-vous dans les étages. Mes collègues m’aident quand j’ai une hésitation. En même temps, je continue de répondre aux mails et aux appels téléphoniques qui concernent le service culturel. »
Textes : Joëlle Cuvilliez ; photos : Léa Desjours