Depuis le début du confinement, les agent-e-s basés à l’accueil de la mairie répondent aux nombreuses interrogations des Courneuvien-ne-s, les aident dans leurs démarches et les rassurent. Au cœur de leur mission, réactivité et compassion.
Depuis le 16 mars, l’accueil en mairie joue un rôle-clé pour venir en aide aux habitant-e-s. Du jour au lendemain, une équipe a été composée, intégrant des agent-e-s volontaires qui ont dû rapidement apprendre à travailler ensemble, prendre leurs marques dans un nouveau cadre de travail et faire face à des tâches inhabituelles. Au cours des deux premières semaines, les Courneuvien-ne-s ont surtout appelé pour vérifier que le standard fonctionnait, mais très vite, celui-ci a vu sa charge de travail augmenter. « Nous sommes passés de quatre à cinq mails par jour à une vingtaine, le standard téléphonique a explosé, raconte Rachida Abbou, responsable de l’unité Guichet unique. Cette situation a demandé à chaque agent beaucoup d’adaptabilité, de compassion et de patience. »
L’essentiel de la mission des agent-e-s consiste à apporter une réponse rapide et circonstanciée aux appels téléphoniques et aux courriels. Mais il y a une difficulté. Les problématiques qui leur sont soumises concernent souvent des aspects de la vie courante qui ne dépendent pas de la municipalité. « Les habitants nous demandent par exemple quand le collège va verser l’aide à la cantine ou quels sont les horaires d’ouverture de La Poste, explique Rachida Abbou. Des propriétaires nous ont sollicités pour qu’on change leurs poubelles. Nous devons aussi gérer l’inquiétude concernant le suivi scolaire, les demandes de dérogations ou les problèmes de matériel informatique. » Et puis il y a la colère de celles et ceux qui n’en peuvent plus, les appels de détresse, comme celui de cette dame qui souhaitait mettre son enfant de 19 ans à la porte, car il sortait souvent sans appliquer les gestes barrières et du coup mettait en danger la famille. Il y a aussi celles et ceux qui téléphonent pour avoir du réconfort, un peu de compagnie. « Une dame nous a appelés cinq fois de suite », confirme Rachida Abbou.
Les appels évoluent en fonction de l’actualité
Le courrier envoyé par le maire aux personnes âgées pour les informer qu’on allait envoyer quelqu’un faire les courses pour elles provoque une vague d’appels. « Les habitants ont exprimé leur joie, les personnes concernées leur satisfaction, précise Rachida Abbou. Lorsque l’équipe municipale a mis en place l’aide exceptionnelle apportée aux familles et les aides à la population, un nouveau pic d’activités s’est fait sentir. » L’annonce du déconfinement par le président de la République le 13 avril engendre un regain d’appels concernant la réouverture des écoles et des cantines, l’obtention des pièces d’identité, notamment des passeports. Mais le travail des agent-e-s d’accueil ne s’arrête pas là. Il leur faut aussi dématérialiser des formulaires jusqu’alors remis de la main à la main et assurer la continuité du travail courant, comme l’enregistrement des dossiers des tout-petits qui entrent pour la première fois à l’école maternelle ou la préparation de la réouverture progressive du Pôle Mécano. « C’est un premier niveau de déconfinement, souligne Rachida Abbou. Nous allons d’abord assurer les urgences, comme le versement de l’aide financière de l’État aux habitants qui en sont bénéficiaires. Nous invitons les habitants à ne pas se déplacer avant d’avoir contacté le standard. Il est toujours possible de nous contacter via la boîte mail : accueil.commun@ville-la-courneuve.fr.» Les agent-e-s du standard se serrent les coudes : le retour à la normale n’est pas encore pour demain…
Texte : Joëlle Cuvilliez ; photo : Thierry Ardouin